dans le Berlin-Paris, la nuit chaotique des rescapés de la voiture 427


Des places supprimées, un contrôleur «agressif» et des dizaines de passagers contraints de rester debout jusqu’au milieu de la nuit. Des voyageurs racontent leur expérience «cauchemardesque» à bord du Nightjet relancé il y a moins d’un mois.

Gare centrale de Berlin, vendredi 5 janvier dernier, 20h. Le Nightjet n°40424 s’apprête à entamer un trajet de 14 heures jusqu’à Paris. Le train de nuit lancé un mois plus tôt et exploité avec ces convois de la compagnie autrichienne ÖBB, en collaboration avec trois autres entreprises (SNCF, SNCB et DB), affiche déjà 45 minutes de retard. Mais c’est un moindre mal par rapport à la nuit irréelle que vont vivre les passagers de la voiture 427. La veille, ceux qui ont réservé sur le site officiel d’ÖBB reçoivent un mail leur indiquant que leur voiture est supprimée pour des raisons techniques. «J’ai aussitôt appelé le service client qui m’a assuré que je pouvais tout de même monter à bord», explique Lucie auprès du Figaro.

Comme des dizaines d’autres voyageurs qui avaient réservé un siège dans cette voiture, cette étudiante francilienne se présente auprès du personnel pour qu’on lui attribue une nouvelle place. «D’emblée, le chef de bord signale que seuls les voyageurs ayant une place attitrée pourront monter et menace d’appeler la police pour expulser ceux qui n’en ont pas», poursuit Lucie. «Quelques-uns prennent ces menaces au sérieux et n’embarquent tout simplement pas, préférant payer une nuit d’hôtel supplémentaire et de nouveaux billets pour le lendemain», se souvient Christian, enseignant en Alsace, qui a voyagé jusqu’à Strasbourg. D’autres montent quand même et s’installent spontanément là où il y a de la place. Mais en cette fin de vacances de Noël des deux côtés du Rhin, le train affiche presque complet.

«On n’était pas loin d’en venir aux mains»

Le Nightjet met environ 14 heures pour relier la gare de l’Est à Paris à la gare centrale de Berlin.
ALAIN JOCARD / AFP

Alors que le Nightjet s’éloigne de Berlin, les rescapés de la voiture 427 sont loin d’imaginer la suite de leur périple. Ils décrivent une nuit «chaotique», rendue «cauchemardesque» par l’«agressivité» et l’«arrogance» du chef de bord. Faute de place attribuée et surtout vacante, ils errent ou s’assoient à même le sol dans des couloirs étroits et mal chauffés. Parmi eux, des personnes âgées et une mère avec un enfant en bas âge qui ne trouveront pas le sommeil jusqu’au terminus, vers 10h du matin. L’agent, «un jeune, la bonne trentaine», décrivent les témoins, intime de ne pas traîner dans les couloirs… tout en leur interdisant formellement d’entrer dans les compartiments. Les clients, qui ont pourtant payé un billet pour prendre ce train, sont persona non grata où qu’ils aillent.

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Ce n’est que vers minuit, soit trois heures après le départ, qu’ils sont enfin autorisés à s’asseoir dans la voiture de tête, à moitié vide depuis le début. La fin du calvaire ? Loin de là. «Une fois installés dans cette voiture, un autre chef de cabine a demandé à chacun de nous 40 € en espèces pour pouvoir rester. J’ai refusé, choquée par ce procédé qui me semblait illégal. Surtout, je n’avais pas à payer pour une erreur de la compagnie», décrit Noémie, également étudiante. Pour les rescapés de la voiture 427, c’est la goutte de trop. Le ton monte. «On n’était pas loin d’en venir aux mains. Certains étaient en larmes. Les gens sortaient de leur compartiment pour voir ce qu’il se passait. Verbalement, c’était d’une violence inouïe», détaille Christian.

Malgré mon budget d’étudiante, j’avais choisi le train, bien plus cher que l’avion, par conviction écologique.

Lucie, étudiante

Le groupe peut compter sur l’intervention d’une juriste de formation qui rappelle au contrôleur les bases des droits des passagers ferroviaires et recueille les coordonnées des clients lésés en vue d’une éventuelle plainte. «Dès qu’on a parlé de poursuites judiciaires et de journalistes, le contrôleur s’est soudain calmé et a dissimulé son badge pour ne pas que l’on note son nom», poursuit Noémie. L’employé propose une solution : une fois à Mannheim, à 100 km de la frontière française, rejoindre les voitures du Vienne-Paris qui se raccrocheront au Berlin-Paris.

Mais un problème n’arrivant jamais seul, ces rames ne comptent plus que six places libres. Aux malheureux qui n’en peuvent plus de voyager debout, on propose d’attendre le TGV vers Strasbourg et Paris qui passera par là… quatre heures plus tard. «Le personnel a donné un voucher permettant d’emprunter ce TGV. Mais est-ce normal d’abandonner des passagers dans une gare fermée à 3h du matin et par -5°C ?», s’emporte Christian. Quelques-uns s’y résignent, d’autres, excédés, quittent ce train de malheur et termineront leur nuit dans un hôtel de Mannheim avant de reprendre leur périple plus tard dans la journée.

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«Comment faire aimer le train avec un service aussi déplorable ?»

Particulièrement attendu, le Paris-Berlin a été rétabli début décembre 2023, neuf ans après son interruption. Mais cette mauvaise expérience risque bien de refroidir l’enthousiasme des nouveaux convertis au rail. «C’est bien beau de communiquer sur la renaissance du train de nuit et d’inviter plein de ministres à chaque inauguration, mais comment faire aimer le train avec un service aussi déplorable ?», s’interroge Christian. Passager régulier du Nightjet qui circule entre Bâle et Berlin, il est formel : il n’empruntera plus le train de nuit d’ÖBB, préférant les liaisons de jour avec la Deutsche Bahn. En attendant, il exigera un remboursement de son billet pour lequel il a déboursé une centaine d’euros.

Pour les jeunes passagers, plus enclins que d’autres à privilégier ce mode de transport, c’est aussi la désillusion. «Malgré mon budget d’étudiante, j’ai choisi le train, bien plus cher que l’avion, par conviction écologique», souligne Lucie, qui a payé son aller-retour 90 €. «Le lancement de train de nuit m’avait incitée à aller à Berlin pour la première fois. C’était ma première expérience avec Nightjet, et probablement la dernière. La prochaine fois, je prendrai plutôt un train de jour», décrit Noémie. Les deux étudiantes ont envoyé une réclamation par mail à ÖBB afin d’obtenir un remboursement du billet et une compensation pour le préjudice subi.

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La réponse de la compagnie ÖBB

Contacté par Le Figaro, le service de presse d’ÖBB estime qu’il y a eu un quiproquo autour du fait que les passagers de la voiture supprimée étaient autorisés à embarquer : ils «auraient en fait dû être exclus de ce voyage et se voir proposer une alternative, car le Nightjet était déjà plein». La compagnie clarifie aussi les responsabilités du personnel, divisé sur ce trajet entre agents de la Deutsche Bahn et agents d’ÖBB : «Alors que le train démarrait à Berlin, les collaborateurs de la DB étaient encore responsables des tâches opérationnelles. Cependant, certains des passagers concernés se trouvaient déjà à bord et ont insisté pour y rester, c’est pourquoi le départ a dû être retardé jusqu’à ce que la situation soit enfin clarifiée. Cependant, le train est ensuite parti sans que le personnel d’ÖBB ne soit consulté.

En conséquence, les passagers sans siège ont été temporairement placés par notre personnel dans une voiture à destination de Bruxelles. Après l’attelage du Nightjet Vienne-Paris à Mannheim, ils ont été transférés dans une voiture de ce train. De plus, conformément à nos directives en vigueur, des places dans la voiture-couchette leur ont été proposées moyennant un supplément de 40 €. La manière dont cette offre a été communiquée par le personnel du train devrait cependant être remise en question.

Nous regrettons profondément cet incident et ferons de notre mieux à l’avenir pour mieux communiquer à la moindre complication et trouver des solutions plus satisfaisantes pour nos clients.»


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