quelles sont les alternatives pour réserver un billet de train ?

Ce devait être une révolution pour des millions de voyageurs. Une plateforme unique qui unirait les deux principaux sites et applications de la SNCF : Oui.sncf (vente) et l’Assistant SNCF (informations). Recherche d’horaires de TER, achat ou échange d’un billet de TGV ou de Thalys, renseignement sur les perturbations en cours… Tout passerait désormais par SNCF Connect. Dans les tuyaux depuis plus d’un an, le successeur de Oui.sncf a vu le jour le 25 janvier 2022.

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Mais la promesse de simplicité est pour l’instant loin d’être honorée. Si un nouveau site ou une nouvelle application nécessite souvent quelques correctifs à son lancement, force est de constater que SNCF Connect dépasse tous les records d’insatisfaction. Si l’application est notée 4,2/5 sur Google Play, cette note tient compte des avis publiés… avant le changement de nom. Les commentaires les plus récents, souvent agrémentés d’un 1/5, soulèvent de nombreux dysfonctionnements et pointent la disparition de nombreuses fonctionnalités pourtant pratiques qui existaient sur Oui.sncf.

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Fonctionnalités disparues et bugs à tous les étages

Il serait fastidieux d’établir une liste exhaustive de tout ce qui déraille. Selon le PDG de la SNCF, Jean-Pierre Farandou, 150 bugs (au moins) ont été identifiés. Disparition du calendrier des meilleurs prix, impossibilité d’ajouter une étape à son itinéraire ou un voyage à son agenda… Autant de fonctionnalités que la compagnie promet de réintégrer. Reste certaines incohérences dont seule la SNCF a le secret. Par exemple, s’il est possible d’acheter un billet Ouigo sur SNCF Connect, il faut nécessairement passer par le site de Ouigo pour le modifier…

Selon une note interne consultée par nos confrères de RTL, certains billets de TER apparaissent comme «contrefaits» lorsqu’ils sont scannés par un contrôleur. Des voyageurs ont constaté que leur réservation avait disparu de l’application peu de temps après l’achat… Quand d’autres tombent sur un message d’erreur lorsqu’ils essaient de payer. Les clients pointent aussi le manque d’ergonomie de la plateforme qui repose sur une barre de recherche invitant à renseigner «Une destination, une demande». Ainsi, lorsque l’on entre «Paris Marseille», on nous suggère la rue de Marseille à Paris ou le boulevard de Paris à Marseille… Mais aucunement le trajet entre les deux villes. Taper «échange» ou «annulation», par exemple, ne mène étonnamment à aucun résultat.

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Des améliorations attendues d’ici à la fin mars

Comment la SNCF en est arrivée là ? La filiale digitale de SNCF Voyageurs, SNCF Connect & Tech, avait pourtant investi beaucoup de moyens en mobilisant 200 développeurs pendant un an et faisant appel à quelque 4000 utilisateurs pour tester la version Bêta. L’enjeu était «crucial» pour un site qui pouvait se targuer, avant la pandémie de Covid-19, d’être le premier commerce en ligne français en termes de volume d’affaires (4,7 milliards d’euros en 2018 pour 110 millions de billets vendus). L’application totalise aujourd’hui 23 millions de téléchargements.

Face à la grogne des utilisateurs, le ministre des Transports, Jean-Baptiste Djebbari, a appelé la compagnie à résoudre les dysfonctionnements «au plus vite». Son PDG, Jean-Pierre Farandou, promet que des améliorations seront apportées dans les semaines à venir. Un calendrier prévisionnel a été dévoilé : ajout des réservations dans l’agenda (fin mars), calendrier des meilleurs prix (au cours du premier semestre)… L’ajout du billet dans Apple Wallet est de nouveau possible depuis début mars.

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Une concurrence qui se frotte les mains…

En attendant, les déboires de la nouvelle plateforme de la SNCF profitent à ses concurrents. Trainline, Omio, Tictactrip… Ces comparateurs multimodaux permettent également de réserver des billets de train (mais aussi de bus, d’avion ou de covoiturage), aussi bien en France qu’à l’étranger. Les prix et les conditions d’après-vente (échange, remboursement…) sont les mêmes que ceux des canaux officiels de la compagnie ferroviaire, et les cartes de réduction nationales sont acceptées.

«Dans la semaine qui a suivi le lancement de SNCF Connect, les ventes de TGV et Ouigo ont augmenté de 50% par rapport aux trois semaines précédentes, se félicite Christopher Michau, directeur des relations Opérateurs chez Trainline. La plateforme britannique a également enregistré une hausse de 28% de nouveaux clients par rapport au précédent record d’août 2020. Affilié à aucune compagnie, mais proposant quand même l’achat ou le renouvellement de la carte de réduction SNCF, Trainline propose des itinéraires auprès de 270 opérateurs de train et de bus dans 45 pays. Ainsi et en quelques clics seulement, vous pouvez acheter un billet TGV, Ouigo, mais aussi Deutsche Bahn, Eurostar, Trenitalia, Thalys, Renfe, BlablaCar Bus ou encore Flixbus. «Entre Paris et Lyon, par exemple, nous pouvons proposer un trajet aller en Ouigo et un retour avec le concurrent Trenitalia dans la même réservation», explique Christopher Michau.

… et propose des services inédits

Trainline propose une fonctionnalité inexistante chez ses concurrents : «Récup’ Retard», qui permet aux voyageurs ayant subi un retard d’être notifiés du dédommagement auxquels ils ont droit dans le cadre de la garantie G30 (1). Pas de formulaire à remplir : la demande de compensation est envoyée automatiquement et les passagers sont dédommagés en quelques jours par bon d’achat ou virement bancaire. En passant par les canaux officiels de la SNCF, cette démarche, plus chronophage, nécessite de passer par un site dédié.

Dans le même esprit, Omio, qui n’a pas souhaité commenter le lancement de SNCF Connect, propose des trajets auprès d’un millier de partenaires de transport pour les trajets en train et bus, mais aussi en avion et en ferry dans 37 pays, dont les États-Unis. La plateforme allemande s’avère particulièrement utile pour la recherche de trajets en Europe, tout comme le comparateur français Kombo (kombo.co). Plus besoin, alors, de rechercher les informations d’itinéraires ou de prix sur les sites des opérateurs étrangers.

De son côté, le site français Tictactrip (qui ne possède pas encore d’application mais un site, tictactrip.eu) a l’avantage de suggérer des trajets en covoiturage (avec Blablacar) et en «combiné» (train/car + covoiturage). Pratique si l’on cherche rejoindre une destination non desservie par le train.

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La SNCF défendue par un ancien concurrent

Reste que les déboires de SNCF Connect déchaînent les passions sur Twitter. Au point que Jean-Daniel Guyot, fondateur de Capitaine Train en 2009 (qui deviendra Captain Train avant son rachat par Trainline en 2016), ajoute sa pierre au débat. Dans une série de tweets, il temporise les critiques faites à SNCF Connect. «La première interface de Capitaine Train n’avait… qu’un simple champ de texte. Nous pensions là avoir un concept imbattable, qui allait écraser le géant monopolistique. Nos clients allaient tomber amoureux de cette simplicité. Test après test, nous nous sommes rendu compte à quel point c’était une fausse bonne idée. Il y a 1000 façons de décrire le trajet que vous voulez faire.»

Loin de tirer sur l’ambulance, Jean-Daniel Guyot apporte son soutien aux équipes de SNCF Connect, qui ont été renforcées (+30% d’effectifs) pour répondre aux réclamations des clients. «Je souhaite de tout cœur que SNCF Connect se reprenne, car moins de billets de train vendus, c’est + de voitures sur les routes.» Espérons que le message soit entendu… Et que SNCF Connect reparte sur de bons rails.

(1) La G30 (pour Garantie 30 minutes) s’applique sur tous les trains grandes lignes de la SNCF (TGV inOui et Intercités), pour des retards supérieurs à 30 minutes quel que soit leur motif du retard. Elle ne s’applique pas sur les TER. Vous disposez de 60 jours après le voyage pour faire votre demande de compensation.

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