le point sur les politiques de la SNCF et Eurostar

Rater son train, manquer une correspondance ou ne pas pouvoir partir à cause d’une grève ou d’un problème technique… Plusieurs facteurs peuvent compromettre son voyage ferroviaire et aussi, parfois, son départ en vacances. Heureusement, dans de nombreux cas, le remboursement des billets est automatique et les conditions d’après-vente permettent d’échanger ou d’annuler soi-même sa réservation sans frais.

Mon train est annulé à l’initiative de la compagnie, par exemple en cas de grève

Lorsqu’un train est supprimé par le transporteur lui-même, notamment en cas de grève, les règles habituelles d’après-vente sont assouplies. «L’échange gratuit et sans frais pour une autre date ou un remboursement intégral des billets est souvent proposé aux voyageurs, si le train est annulé ou si sa circulation n’est pas assurée», indique le site SNCF Connect. Une règle qui prévaut également dans le transport aérien lorsqu’une compagnie doit supprimer un vol.

Ce principe vaut par exemple pour la dernière grève. Si vous faites partie des 200.000 voyageurs dont le train était supprimé le week-end de Noël (entre le 23 et le 26 décembre), vous pouvez échanger votre billet sans frais ou demander un remboursement intégral, à condition de faire les démarches avant le départ sur SNCF Connect, au guichet ou par téléphone. Dans tous les cas, vous bénéficiez en plus d’une compensation exceptionnelle de 200 %, même si vous avez échangé votre billet et que vous avez finalement pu voyager. Un bon d’achat correspondant au double du prix du billet annulé sera envoyé par mail après avoir rempli ce formulaire. Si votre billet a coûté 50 €, vous serez recrédité de 50 € sur votre compte puis recevrez un bon d’achat de 100 €. Attention, cette démarche se fait uniquement via ce formulaire et ne peut pas être traitée en gare ou en boutique.

Le réseau Eurostar était totalement interrompu le 26 décembre en raison d’une grève du gestionnaire du réseau ferroviaire britannique. À cette occasion, les voyageurs dont le train est annulé peuvent demander un échange sans frais pour une autre date ou un autre horaire, un bon d’achat valable 12 mois ou un remboursement intégral.

Selon l’Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST), dépendante du ministère de la Transition écologique, on parle d’«annulation» dans trois cas de figure : «si [le train] est déprogrammé par la compagnie ferroviaire ; si ayant été programmé et mis en place au départ, il ne quitte finalement pas le quai ; si, après avoir quitté la gare, le train doit stopper en cours de trajet sans pouvoir repartir et doit, le cas échéant, faire demi-tour à son point de départ.»

En cas de transport perturbé (train supprimé, modification des horaires ou des rames, etc.), les voyageurs sont informés par SMS ou e-mail. Il est possible de vérifier si son train circule en se rendant sur la page Infos trafic du site ou de l’application SNCF Connect. Dans le cas d’une grève, les prévisions de trafic y sont généralement publiées au plus tard à 17h la veille du trajet.

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Je veux annuler moi-même mon voyage ou modifier mes dates en dehors d’une grève

Sur TGV inOui et Intercités, les échanges et les remboursements sont gratuits jusqu’à 3 jours inclus avant le départ. Dès 2 jours avant le départ, une retenue de 15€ par personne et par trajet s’applique sur les billets TGV InOui. Elle est de 40% du prix du billet avec retenue maximum de 12€ sur les billets d’Intercités à réservation obligatoire.

Sur Ouigo, il est possible de modifier ses dates de voyage et les gares de départ et d’arrivée, moyennant des frais de 10 € par trajet et par personne, ainsi que la différence tarifaire si le nouveau billet coûte plus cher.

Sur les TER, le billet peut être annulé sans frais jusqu’à la veille du départ. Certains tarifs promotionnels ne sont néanmoins pas remboursables.

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Chez Eurostar, les billets peuvent être échangés sans frais (+ réajustement tarifaire) jusqu’à 7 jours avant le départ. À moins de 7 jours du départ, des pénalités s’appliquent : 40 € en classe Standard ou 50 € en Standard Premier. L’annulation et le remboursement ne sont pas possibles.

Chez Thalys, tous les billets sont échangeables et remboursables sans frais jusqu’à 7 jours avant le départ. À moins de 7 jours, l’échange coûte 15 € et l’annulation n’est plus possible.

Dans tous les cas, l’échange ou l’annulation doit s’effectuer auprès du canal d’achat d’origine. Par exemple, un billet acheté sur une plateforme alternative (Trainline, Omio, etc.) ne peut pas être modifié sur SNCF Connect et inversement. Le remboursement se fait en quelques jours sur la carte bancaire ayant servi au paiement.

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Je rate mon train

Panne de réveil, problème d’acheminement vers la gare… Si vous ratez votre train, la compagnie n’en est pas responsable et le billet est malheureusement perdu. Il faut en acheter un autre pour emprunter le suivant. Il existe néanmoins quelques exceptions.

En cas de correspondance manquée (si le premier train, en retard, vous empêche d’emprunter le second), vous pouvez monter dans le train suivant mais sans garantie d’avoir une place assise, à condition d’avoir un billet pour l’ensemble pour la totalité du trajet (disposer de deux réservations distinctes ne vous assure pas cette protection). À l’étranger, cette règle s’applique également aux trains à grande vitesse de l’alliance Railteam (ICE, Railjet, Thalys, Eurostar, etc.). Par exemple, si vous un TGV inOui vous fait rater un ICE en Allemagne, vous pouvez prendre l’ICE suivant sans faire aucune démarche.

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Si vous voyagez en TER, vous pouvez emprunter un autre train que celui indiqué sur le billet le même jour et sur le même parcours. Attention, certains billets achetés lors d’une opération promotionnelle ne donnent pas ce droit et doivent être utilisés pour le train sélectionné.

Dans les trains à grande vitesse, une grande flexibilité est accordée avec les tarifs les plus élevés. Dans les TGV inOui, les billets de Business Première garantissent l’échange sur tous les trains du jour et permettent le remboursement sans frais jusqu’à 30 minutes après le départ du train. Sur Eurostar, les billets Business Premier permettent un échange et un remboursement jusqu’à 60 jours après la date de départ prévue. Sur Thalys, un billet Premium est échangeable et remboursable jusqu’à une heure après le départ.