Avoirs, billets d’avion… le nombre de saisines du Médiateur du tourisme bondit «de 150%»
LE FIGARO. – Pour quels types de litiges le Médiateur du voyage et du tourisme est-il saisi depuis le début de la crise sanitaire ?
Khalid EL WARDI. – Les demandes de médiation que nous recevons depuis mars portent presque exclusivement sur deux sujets : les remboursements de vols secs auprès de compagnies aériennes et les remboursements de voyages à forfait auprès de voyagistes. En raison du ralentissement de l’activité touristique, les types de griefs sont beaucoup moins variés depuis six mois. En temps normal, les saisines concernent principalement les retards et les annulations de vols, ou une insatisfaction dans le déroulement d’un séjour.
Entre mars et septembre, nous avons reçu près de 10.000 saisines, contre 4000 par rapport à la même période l’année dernière, soit une augmentation de 150%. C’est du jamais-vu depuis la création de notre entité en 2011. En plus d’avoir renforcé nos équipes, nous avons mené un travail de pédagogie avec les professionnels afin que les litiges puissent être réglés en amont. Par ailleurs, nous nous sommes concertés avec d’autres organismes de médiation, dont le Centre européen des consommateurs, compétent pour les litiges transfrontaliers.
Le dispositif des avoirs, qui autorisait les agences de voyage à proposer un à-valoir au lieu d’un remboursement, a pris fin le 15 septembre. A-t-il été efficace ?
L’ordonnance du 25 mars 2020 relatif au remboursement des forfaits touristiques a instauré une équité entre les voyageurs et les voyagistes. Les uns n’ont pas subi de perte d’argent, les autres ont été protégés de la faillite. Il ne m’aurait pas paru déraisonnable de prolonger ce régime, compte tenu des restrictions de voyage encore en vigueur. Au début, le dispositif était incompris, voire méconnu des voyageurs. Beaucoup de consommateurs ont donc pensé que leur agence cherchait à les «arnaquer» en ne leur proposant pas de remboursement. Il faut rappeler qu’un tel système n’avait jamais été mis en place auparavant. Un travail de pédagogie a donc été nécessaire pour faire accepter auprès des touristes ce dispositif temporaire et exceptionnel.
Pour certaines personnes, en difficulté financière à la suite d’un licenciement par exemple, le fait d’attendre 18 mois avant d’être remboursé des sommes versées peut être très pénalisant. Le Médiateur a donc mis en place une commission paritaire, composée d’associations de consommateurs et de professionnels du tourisme, afin d’étudier ces cas exceptionnels. Certains de ces litiges ont été réglés par le remboursement immédiat des sommes versées.
La simple peur de partir ne peut justifier l’annulation sans frais d’un séjour.
Khalid El Wardi, porte-parole du Médiateur du tourisme et du voyage
Comment la crise va-t-elle modifier notre manière de réserver un vol, une nuit d’hôtel ou un séjour ?
Avant de réserver, les voyageurs vont être beaucoup plus vigilants vis-à-vis des garanties et des conditions d’annulation. Bien lire les «petites lignes» des conditions générales de vente d’un billet d’avion ou d’un séjour à forfait est le meilleur moyen d’éviter tout litige et toute mauvaise surprise. En cela, il est important de rappeler que la simple peur de partir ne peut justifier l’annulation sans frais d’un séjour.
Le contexte devrait également inciter de plus en plus de voyageurs à souscrire une assurance voyage. La crise a poussé la plupart des assureurs à proposer de nouveaux modèles incluant par exemple des cas de force majeure non couverts jusqu’à présent. De plus en plus d’assureurs prennent désormais en charge le «risque Covid» en couvrant par exemple les frais liés aux tests, aux soins médicaux ou à l’hébergement en cas de quarantaine.