avoirs, remboursement, assurance… ce qui s’applique pour votre séjour


Frontières fermées, avions cloués au sol… Face à l’incroyable violence de l’épidémie de Covid-19, qui empêche quasiment tout voyage, certains opérateurs de tourisme sont désormais en droit de proposer des avoirs plutôt que des remboursements aux clients. Si les voyagistes ou les hébergeurs peuvent recourir à ce dispositif, ce n’est pas le cas -en théorie – pour les transports dits «secs», comme l’avion ou le train réservés seuls. Pour rassurer leurs clients, les compagnies, et en particulier les croisiéristes, multiplient les mesures commerciales. Décryptage.

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J’ai acheté un séjour organisé auprès d’un voyagiste

Que l’annulation soit à l’initiative du client ou du voyagiste, le régime est identique depuis le 25 mars et l’ordonnance instituant les avoirs. Pour tous les voyages achetés et susceptibles d’être annulés en raison du Covid-19 entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, les remboursements ne sont pas automatiques. Le professionnel vous propose dans les 30 jours un avoir de la valeur de la prestation d’une durée de 18 mois, que vous ne pouvez refuser. Le remboursement doit s’opérer si l’avoir n’a pas été consommé au bout de ces 18 mois.

«Le professionnel doit agir vite pour informer son client de l’avoir dont il bénéficie, avec les détails et la proposition de voyage de remplacement, décrypte pour Le Figaro l’avocate Emmanuelle Llop, spécialisée en droit du tourisme, de l’aérien et du loisir au cabinet Équinoxe. Il doit le faire par mail ou par courrier. Cette obligation d’information doit se faire dans les 30 jours suivant la publication de l’ordonnance du 25 mars, soit jusqu’au 25 avril. Et la nouvelle proposition, d’une validité de 18 mois, doit être adressée dans les trois mois suivant la résolution du contrat d’origine.» Elle ne peut par ailleurs faire l’objet d’aucun frais supplémentaire.

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J’ai réservé un hébergement sec (hôtel…)

Le gouvernement a étendu le régime de l’ordonnance sur les avoirs à l’hébergement. Pour votre hôtel comme pour votre séjour, toute réservation susceptibles d’être impactés par le Covid-19 entre le 1er mars et le 15 septembre peut être traitée par le professionnel sous forme d’avoir, valable 18 mois et de la même valeur.

Les plateformes de réservations comme AirBnb, TripAdvisor ou Expedia ne sont pas tenues, elles, par le système d’avoirs du gouvernement. «Ces plateformes ne sont pas immatriculées sur le registre des opérateurs de voyages et séjours, sont des ‘’market place’’: elles ne dépendent pas du code du tourisme et vont rembourser les prestations en fonction de leur propre politique. Elles ne sont pas visées par l’ordonnance du 25 mars, qui met en place un dispositif dérogatoire au droit du tourisme protégeant à la fois les professionnels et les voyageurs», précise Maître Emmanuelle Llop.

Elles ont dû s’adapter et assouplir leurs conditions commerciales habituelles plutôt rigides pour les voyages réservés en mars. Elles estiment que dorénavant les voyageurs sont au courant de la situation épidémique, et les conditions d’annulation ou de remboursement habituelles pour toute réservation sont à nouveau en vigueur.

J’ai acheté un billet de train

La SNCF met en place des mesures exceptionnelles depuis le 9 mars. Les voyages jusqu’au 24 juin à bord des TGV inOui, Intercités et Ouigo peuvent être annulés sans frais. Les billets TER sont également remboursables mais uniquement si le trajet se fait en correspondance avec des trains grandes lignes.

Pour les billets TGV inOui et Intercités, l’annulation se fait jusqu’à la date de départ sur le site ou l’application oui.SNCF. Après la date de départ, la demande doit être formulée dans les 60 jours au service client via un formulaire de réclamation. Concernant Ouigo, qui n’opère plus aucune liaison depuis le 27 mars, les billets sont automatiquement remboursés sur la carte bancaire ayant servi au paiement. À noter que les guichets et boutiques SNCF sont fermés pendant le confinement.

Les abonnements SNCF sont offerts au mois d’avril. Les abonnés à “Mon Forfait annuel” ne seront pas prélevés en avril. Ceux qui ont réglé leur abonnement comptant seront «informés par mail des modalités de remboursement à l’issue de la période de confinement». Quant aux abonnés TGVmax, ils ne sont pas prélevés du 20 mars au 19 avril. Des mesures similaires sont prises au niveau de chaque région pour les abonnements TER.

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Eurostar n’assure plus qu’un aller-retour Paris-Londres chaque jour. Les voyageurs qui disposent d’un billet valable du vendredi 13 mars au lundi 1er juin peuvent l’annuler et obtenir un bon d’achat de la même valeur. Celui-ci doit être utilisé avant le 30 septembre pour des réservations jusqu’à fin mars 2021.

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Thalys, qui dessert la Belgique, les Pays-Bas et l’Allemagne au départ de Paris gare du Nord, propose différentes options. Pour les voyages entre le 10 mars et le 17 mai: échange ou remboursement sans frais ; en cas d’échange, le nouveau trajet doit s’effectuer avant le 30 avril 2021. Pour les voyages prévus en mai, juin et juillet: échange ou remboursement sans frais jusqu’à 30 jours avant le départ. Dans tous les cas, les démarches sont à effectuer par téléphone (+33 1 83 75 49 69). Izy, filiale de Thalys, n’opère plus aucune liaison Paris-Bruxelles jusqu’au 17 mai. Les billets valables jusqu’à cette date sont remboursés automatiquement.

Du côté d’Interrail, les pass achetés entre le 1er juin 2019 et le 1er avril 2020 et qui n’ont pas pu être utilisés peuvent être échangés ou remboursés (entre 85 et 100%). La demande doit être faite auprès du service client avant le 1er mai. En cas d’échange, vous pouvez choisir une nouvelle date de début de validité dans les onze mois.

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J’ai acheté un billet d’avion

Fragilisées par la crise sanitaire, de nombreuses compagnies aériennes refusent de rembourser les billets des vols annulés et proposent à la place un avoir aux voyageurs, à utiliser dans les 6 ou 12 mois. Rappelons que cette pratique visant à préserver leur trésorerie bafoue un droit inscrit dans les textes de loi et la jurisprudence européenne. Voici les politiques commerciales mises en place par ces différentes compagnies.

Air France

Après avoir proposé aux passagers d’annuler sans frais tous leurs voyages prévus entre le 3 mars et le 31 mai, la compagnie nationale française est revenue sur sa politique en effaçant sans bruit cette mention de son site internet. Les détenteurs d’un billet ne sont donc plus éligibles au remboursement selon les nouvelles mesures de la compagnie, mais seulement au report ou à la remise d’un avoir, valable un an.

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Si vous avez acheté un billet avant le 31 mars, pour un voyage avant le 31 mai, vous avez jusqu’au 30 septembre 2020 pour reporter votre date de départ sans frais, dans votre espace «mes réservations», sous réserve de disponibilité au même tarif. Si le tarif initial n’est pas disponible, le passager devra payer la différence. Votre nouveau voyage devra commencer avant le 30 novembre 2020 inclus.

Si vous souhaitez annuler votre voyage, il faudra remplir ce formulaire pour obtenir un avoir non remboursable valable un an sur l’ensemble des vols Air France, KLM, Delta Air Lines, Virgin Atlantic et Kenya Airways.

Si votre vol a été annulé par la compagnie, vous pourrez seulement le reporter jusqu’au 30 novembre ou demander un avoir valable un an.

Compte tenu de la situation, la compagnie a annulé 90% de son offre, jusqu’à fin mai. En raison de la fermeture de l’aéroport de Paris-Orly, le 31 mars, l’intégralité des vols assurés au départ ou à destination de Paris sont effectués de ou vers l’aéroport Paris-Charles de Gaulle. Toutes les correspondances sont assurées telles que prévues initialement.

Transavia

Même son de cloche du côté de la filiale low-cost d’Air France qui a suspendu l’ensemble de son programme de vol, jusqu’au 3 mai inclus. Tous les clients des vols concernés recevront automatiquement avant la fin du mois de mai un avoir de la même valeur que leur réservation. Il sera valable un an et pourra être utilisé en plusieurs fois.

Les clients dont le vol opère jusqu’au 31 mai et qui ne souhaiteraient pas voyager peuvent demander le report de leur voyage jusqu’au 24 octobre inclus, sans frais de modification. Cette modification peut être faite directement sur le site Internet, ou demandée auprès du service client au 09 72 72 00 32 (environ 45 minutes d’attente avant d’avoir une personne en ligne).

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Le site internet de la compagnie précise que les annulations des vols en lien avec la situation sanitaire du Covid-19 «sont considérées comme des circonstances exceptionnelles qui exemptent Transavia du paiement de l’indemnisation EU-261/2004.»

Qatar Airways

La compagnie du Qatar a une politique commerciale plus souple. Les passagers qui ont réservé des vols pour des voyages jusqu’au 30 juin ont la possibilité de changer leur réservation sans frais, en modifiant leurs dates de voyage ou en échangeant leur billet contre un bon d’achat. Ces modifications sont possibles jusqu’à trois jours avant la date de départ. Le bon d’achat, valable un an, sera envoyé directement par mail. Qatar Airways offre aux passagers 10% de la valeur du billet inutilisé pour couvrir les éventuelles différences tarifaires pour un nouveau voyage.

Pour demander un remboursement, la compagnie indique sur son site la possibilité de «téléphoner à l’un de nos bureaux ou centres de contact». Bien que surchargé, le service client répond aux passagers au 00 974 4022 6000.

Delta Airlines

La compagnie qui opère d’ordinaire sur des vols réguliers aux États-Unis et dans le monde a assoupli ses conditions de modifications. Si vous avez acheté un billet entre le 1er mars et le 15 avril, vous pouvez reporter votre voyage sans frais de modification ou obtenir un crédit, valable un an à compter de la date d’achat.

Ne perdez pas votre en temps en essayant de joindre le service client. Celui-ci est complètement surchargé, et la probabilité que votre appel aboutisse est très faible. Vous pouvez toutefois retrouver la marche à suivre, avec photos explicatives, sur le site de la compagnie via ce lien.

Etihad

Si vous avez un vol programmé sur la compagnie émiratie avant le 30 juin 2020, vous pouvez décaler votre vol gratuitement sur son site internet, ou utiliser la valeur de votre billet comme crédit pour votre prochain séjour. Le nouveau voyage devra être réservé avant le 30 septembre, pour un départ jusqu’au 31 juillet 2021. Les membres du service Etihad Guest se verront dédommager avec 5 000 miles offertes.

Les passagers dont le vol a été annulé suite à la fermeture de l’aéroport d’Abu Dhabi, le 24 mars, peuvent contacter la compagnie 24h/24 via cette page pour changer un vol gratuitement ou le remettre à plus tard avec la formule de crédit.

Corsair

La compagnie qui dessert d’ordinaire les Caraïbes, l’océan Indien, l’Afrique et l’Amérique du Nord, a suspendu son programme de vols le 26 mars, jusqu’au 3 mai inclus pour les vols à destination de la Réunion et des Antilles (Martinique et Guadeloupe), et jusqu’au 31 mai inclus pour les vols à destination d’Abidjan, Miami, de l’Île Maurice et de Montréal.

Si votre vol a été annulé, deux options s’offrent à vous: demander à le reporter ou à changer la destination du billet via ce formulaire, ou obtenir un avoir valable 1 an sur l’ensemble des destinations desservies par Corsair en cliquant sur ce lien.

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Iberia

La compagnie espagnole propose aux passagers dont le vol a été annulé un avoir correspondant au montant de leur billet. Cette condition s’applique pour les voyageurs qui devaient partir entre le 1er mars et le 30 juin, avec une date limite d’utilisation fixée au 31 mars 2021 inclus.

Pour en faire la demande, il est indispensable de remplir ce formulaire en ligne ou de contacter le service client de la compagnie au 0 825 800 965.

TAP Air Portugal

La compagnie portugaise réduit drastiquement ses opérations jusqu’au 23 mai. La liaison Paris-Lisbonne est suspendue jusqu’au 4 mai. TAP Air Portugal propose uniquement des échanges sans frais et des remboursements sous forme d’avoir. Les billets achetés après le 17 mars pour des vols jusqu’au 31 mai peuvent être reprogrammés à d’autres dates jusqu’au 31 décembre 2020 (seul le différentiel de prix avec le nouveau billet est à régler). Le changement de destination est possible à condition de contacter le service client via ce formulaire. Les billets peuvent également être remboursés sous la forme d’un avoir, dont la validité n’est pas précisée.

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Aegean Airlines

La compagnie spécialiste de la Grèce et de ses îles a suspendu l’ensemble de ses vols internationaux du 26 mars au 30 avril. Un petit nombre de vols hebdomadaires d’Athènes à Bruxelles sera malgré tout assuré, afin de maintenir la connectivité du pays avec le centre administratif de l’Union européenne.

Pour les passagers détenteurs d’un billet pour un voyage avant le 5 mai inclus, il sera possible de procéder à un report sans frais pour un départ au plus tard le 27 mars 2021. Attention: la date limite pour procéder à ses changements est le mercredi 8 avril, dans votre espace «réservation» du site internet ou sur l’application Aegean. Les membres fidèles seront dédommagés par 3 000 miles.

EasyJet

La compagnie low-cost, dont tous les vols sont cloués au sol jusqu’à nouvel ordre, a elle aussi des mesures strictes.

Si votre vol a été annulé, vous pouvez reporter votre réservation gratuitement ou choisir d’obtenir un avoir, valable un an à compter de la date d’émission. Les demandes s’effectuent directement via le site internet ou l’application dans la rubrique «gérer les perturbations», ou en appelant le service clientèle au 0 806 141 143 (entre 9h et 18h tous les jours, environ 2h d’attente avant d’avoir une personne en ligne).

Si votre vol est opéré normalement, les conditions générales standard s’appliquent. Toutefois, la compagnie a annulé ses frais de modification, ce qui signifie que vous pouvez changer les dates de voyage et la destination en payant seulement une différence de tarif si les nouveaux vols sont plus chers.

J’ai prévu une croisière

Hurtigruten suspend toutes ses croisières en Norvège jusqu’au 20 mai et toutes ses croisières d’expédition jusqu’au 12 mai 2020. Les passagers dont le voyage a été annulé se voient offrir un avoir de 125% des montants payés, y compris les frais additionnels. Ils bénéficieront également d’une remise de 10% valable sur le voyage maritime du 1er juillet 2020 au 31 décembre 2021, avec une date de réservation flexible.

Cette offre est compatible avec toutes les croisières proposées. Les voyages concernés peuvent être reprogrammés gratuitement via ce formulaire. Même s’ils ne sont pas affectés par la suspension des opérations, les passagers ayant réservé des voyages jusqu’au 30 septembre 2020 se voient proposer une possibilité de report de réservation sans frais. Là aussi, une réduction supplémentaire de 10% sera octroyée. Le formulaire de changement de réservation doit être envoyé avant le 30 avril 2020.

Costa Croisières a suspendu l’ensemble de ses séjours jusqu’au 30 mai 2020 au moins. La compagnie italienne propose un report sous forme d’avoir, valable 18 mois à compter de sa date d’émission. Pour les réservations effectuées jusqu’au 1er mai, la compagnie propose l’annulation sans frais. Pour toute réservation, Costa propose également une réduction de 50% sur le deuxième passager.

Royal Caribbean, compagnie maritime américaine, a suspendu l’ensemble de ses opérations jusqu’au 11 mai. Au-delà de cette période et jusqu’au 1er septembre, les passagers peuvent annuler, sans justification particulière, leur croisière jusqu’à 48 heures avant le départ. Ils reçoivent alors un avoir utilisable pour un autre itinéraire en 2020 et 2021.

MSC Croisières a prolongé l’arrêt de toutes ses croisières jusqu’au 29 mai 2020. Pour les croisières annulées, les voyageurs se verront remettre un à-valoir du montant de leur séjour et utilisable pour tout départ avant fin 2021. Ils bénéficieront en outre d’un crédit à bord de 100€ par cabine pour les croisières jusqu’à 6 nuits et de 200 € pour celles de 7 nuits et plus. Pour ceux dont les croisières, en mai ou juin, ne sont pas annulées mais qui souhaiteraient tout de même reprogrammer leur voyage, MSC propose un report sans frais qu’il faut demander au plus tard 7 jours avant le départ et valable dans les douze mois suivant la date de départ initiale sur la même zone géographique.

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