la SNCF et Trenitalia n’ont pas le droit de proposer un simple remboursement


Les voyageurs ayant prévu un trajet sur la ligne Paris-Turin-Milan réclament de pouvoir emprunter un autre itinéraire sans frais supplémentaire. Les compagnies refusent, invoquant des «circonstances exceptionnelles».

Pas de retour à la normale «avant au moins deux mois». L’interruption du trafic ferroviaire dans la vallée de Maurienne risque de durer bien plus longtemps que prévu, a annoncé le ministre des Transports Clément Beaune ce jeudi 31 août lors d’un déplacement en Savoie, quelques jours après l’éboulement de 700 m3 de roche qui s’est abattu sur les voies ferrées. Une situation qui risque d’affecter les milliers de voyageurs qui avaient prévu d’emprunter la liaison franco-italienne ParisMilan dans les prochaines semaines, que ce soit avec la SNCF ou Trenitalia.

Les deux compagnies assurent respectivement trois et deux allers-retours quotidiens entre Paris, Turin et Milan. Trenitalia est contrainte, en plus, de suspendre toutes ses liaisons à partir du 4 septembre et «jusqu’à nouvel ordre», y compris sur la partie française entre Paris et Lyon. Leurs Frecciarossa ne peuvent plus assurer leur maintenance dans les ateliers de Milan. Or une maintenance régulière est nécessaire pour des raisons de sécurité.

Billets remboursés à 100%

Comme le prévoit le droit européen des passagers ferroviaires, les compagnies sont tenues de rembourser leurs clients en totalité si elles suppriment un train, quel que soit le motif. Chez Trenitalia, la demande de remboursement peut se faire à partir de 24 heures après la date de voyage prévue sur le site trenitalia.com ou en remplissant ce formulaire. Chez SNCF, les billets numériques sont automatiquement remboursés sous cinq jours sur la carte ayant servi au paiement.

Pour certains voyageurs des deux compagnies, ce remboursement ne suffit pas. Sur X (ex-Twitter), des clients réclament de pouvoir réaliser leur trajet en empruntant un autre itinéraire ferroviaire sans frais supplémentaire. Problème : ces alternatives plus longues sont aussi beaucoup plus chères. Des passagers ayant payé leur Paris-Milan une cinquantaine d’euros se retrouvent à devoir débourser plusieurs centaines d’euros pour rejoindre leur destination en passant par Zurich, en Suisse, ou par Nice. C’est le cas de Brad, habitant de Leeds en Angleterre, qui avait prévu de prendre un TGV de la SNCF entre Paris et Milan ce vendredi 1er septembre. Si son billet à 49 € a effectivement été remboursé, il écrit avoir dû racheter un billet à 300 € en dernière minute pour se rendre à Milan en passant par Zurich.

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«Si nous payons le trajet de Milan à Zurich, vous permettrez-nous de voyager gratuitement en TGV de Paris à Zurich ?», écrit-il dans un échange avec la SNCF. Et la compagnie de répondre laconiquement : «Nous ne proposons malheureusement aucun réacheminement ni itinéraire de remplacement.» Contacté par Le Figaro ce vendredi matin, SNCF Voyageurs n’était pas encore en mesure de nous détailler les solutions qui s’offraient aux voyageurs concernés par les annulations.

Compagnies et clients se renvoient la balle

Ce type de requêtes donne lieu à des échanges lunaires entre les clients et les compagnies. Dans un camp comme dans l’autre, on se réfère au règlement européen UE 2021/782 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires. Les clients citent l’article 18 qui prévoit que «l’entreprise ferroviaire assurant le service retardé ou annulé offre immédiatement au voyageur le choix entre […] le remboursement intégral du billet [ou] la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais […] ou à une date ultérieure, à sa convenance.»

Les compagnies, de leur côté, invoquent l’article 32 du chapitre II de ce même règlement qui stipule que «le transporteur est déchargé de cette responsabilité» si la suppression du train est imputable à «des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire». Alors, à quel saint se vouer ?

« Les circonstances exceptionnelles ne dédouanent pas les compagnies de leur obligation de trouver une solution de réacheminement. »

Raphaël Lacroix, juriste au Centre européen des consommateurs (CEC)

«Les clients sont en droit de demander un réacheminement sans frais à la place d’un remboursement», affirme Raphaël Lacroix, juriste au Centre européen des consommateurs (CEC). Des circonstances exceptionnelles, comme l’éboulement en Savoie, permettent effectivement aux compagnies de s’exonérer éventuellement d’une indemnisation. Elles ne sont pas tenues de verser des sommes supplémentaires en plus du réacheminement, puisque les annulations ne sont pas de leur fait. En revanche, ces circonstances exceptionnelles ne les dédouanent pas de leurs obligations de trouver une solution de réacheminement.» Outre l’obligation d’assistance, les compagnies doivent informer leurs clients sur les solutions alternatives. Si Trenitalia les affiche bien sur son site, ce n’est pas le cas de la SNCF.

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Les clients peuvent se faire rembourser les frais supplémentaires

Alors, quelles solutions pour les voyageurs ? «Si les passagers ont dû racheter un billet à leurs frais, ils doivent contacter le service clients de SNCF ou Trenitalia en envoyant une copie de la facture correspondant aux nouveaux billets réservés. Pour appuyer leur réclamation, ils peuvent citer l’article 18 du règlement UE 2021/782. Il faut faire en sorte que les villes de départ et d’arrivée soient identiques au trajet initial pour montrer qu’il s’agit bien d’un trajet de réacheminement», détaille Raphaël Lacroix. Faute de réponse dans les 60 jours, les clients du transporteur français peuvent saisir le médiateur de la SNCF, tandis que ceux de Trenitalia peuvent solliciter des associations de consommateurs comme le CEC.

«Lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée, le voyageur a le droit de conclure un contrat [de réacheminement] avec d’autres prestataires de services de transport public par chemin de fer, autocar ou autobus. L’entreprise ferroviaire rembourse au voyageur les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables qu’il a supportés», indique l’article 18 de ce règlement.

Autrement dit, le passager peut prétendre au remboursement de son billet d’autocar (Flixbus ou Blablacar Bus) ou de train, à condition d’emprunter l’itinéraire le plus court disponible et de voyager en seconde classe. Attention aux passagers qui souhaiteraient se replier sur le transport aérien : les trajets en avion ne sont pas éligibles à un tel remboursement, de même que les courses en taxi.

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