«Mon agence a-t-elle le droit de me laisser seulement six mois pour reporter mon séjour ?»
«J’ai réservé en novembre dernier un séjour du 3 au 14 août 2020 à l’étranger. En raison du contexte, j’ai préféré le reporter à 2021. Mon agence m’a confirmé que je pouvais bien faire une demande de report jusqu’en octobre 2021, demande que j’ai faite aussitôt. Elle m’a ensuite répondu que ce n’était plus possible et qu’il ne me reste que six mois pour reporter mon voyage, soit jusqu’au 3 février 2021. Or je ne souhaite pas partir d’ici là. Mon agence ne veut rien entendre. Est-elle dans son droit ?» (Sarah Clauss)
La réponse d’Emmanuelle Llop, avocate spécialiste en droit du tourisme (1).
Emmanuelle Llop. – Le retour de l’agence m’apparaît plutôt confus. L’ordonnance du 25 mars 2020 est très claire : elle permet à l’agence de voyages qui annule – mais également si le client annule – en raison des conséquences de l’épidémie, de proposer un avoir des sommes reçues au lieu d’un remboursement sous 14 jours. L’ordonnance n’édicte pas de délai pour fixer les dates du nouveau voyage (le « report »). Et ce droit s’accompagne d’obligations, dont une nouvelle proposition de voyage identique ou similaire sans majoration de prix.
L’agence doit donc être à l’écoute des demandes du client, ne peut lui imposer ni dates ni destination et doit s’organiser en accord avec ses fournisseurs (tour-opérateur, hôtel, compagnie aérienne, etc.). Enfin, si malheureusement aucun nouveau voyage ne peut être proposé, le client doit être remboursé en numéraire au bout d’un délai de 18 mois, sauf meilleur accord avec son agence.
«Je dois aller au Japon en août, or les frontières sont fermées aux Français ayant séjourné dans l’Hexagone dans les 14 jours précédant l’arrivée. La compagnie aérienne maintient pourtant le vol. Que faut-il faire ?» (anonyme)
Emmanuelle Llop. – Tout le monde a constaté la difficulté des compagnies aériennes (pas toutes cependant) à accepter les annulations des passagers en raison du Covid-19 et à les rembourser, ou bien à rembourser les vols qu’elles annulent elles-mêmes. Il est cependant préférable de ne pas annuler soi-même et d’attendre les informations de la compagnie sur le maintien ou non du vol. Dans un premier temps, le passager devrait se renseigner auprès des services commerciaux sur son sort s’il annule lui-même son billet (qui peut être par exemple ni annulable, ni remboursable) en raison de la pandémie ; ensuite, si la compagnie annule elle-même, le passager fera sa demande de remboursement s’il le préfère à l’avoir.
Il faut noter que de plus en plus de compagnies se rangent à leurs obligations légales résultant du Règlement européen 261/2004 (articles 7 et 8) et proposent d’abord le remboursement – mais avec des délais opérationnels – puis, si le passager l’accepte, l’émission d’un bon (ou voucher, ou encore avoir) valable pour une durée qui varie d’une compagnie à l’autre.
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