Une réclamation à faire à la SNCF ? Voici comment s’y retrouver dans le casse-tête des services client
L’interlocuteur n’est pas le même selon le site d’achat du billet, le train emprunté ou la région traversée. Une nébuleuse de service client qui égare souvent les usagers du train.
Tout serait si simple s’il existait un super interlocuteur qui aurait réponse à tout. Pour obtenir une indemnité à la suite d’un retard, signaler un problème avec son abonnement ou adresser un compliment au contrôleur sympa de son TGV, il suffirait de contacter LA SNCF, la seule et unique. Sauf que son éclatement en multiples filiales a aussi pour effet de multiplier le nombre de services clients. Ainsi, l’entité qui vend le billet est différente de celle qui réalise le trajet, qui est elle-même différente de celle qui gère les gares. De quoi faire perdre la tête aux voyageurs qui ont une réclamation à faire !
Alors, qui s’occupe de quoi ? Pour vous aider à vous y retrouver, Le Figaro a listé les services client à contacter selon la situation.
Si le problème est lié au voyage (retard, annulation d’un train…)
Pour être indemnisé en cas de retard ou annulation, signaler une mauvaise expérience à bord, contester une amende ou gérer son abonnement professionnel, il faut contacter le transporteur. Il peut s’agir de SNCF Voyageurs (TGV inOui, TGV Lyria, Intercités, Ouigo et TER) mais aussi d’autres compagnies comme Eurostar, Trenitalia ou Renfe.
«Depuis le début d’année, grâce à un nouveau formulaire unifié , le client est orienté en fonction de son besoin, trajet, tarif ou abonnement, indique SNCF Voyageurs au Figaro. Quel que soit son besoin ou la marque de transport (TGV inOui, Ouigo, …) avec laquelle il voyage, il a, avec ce formulaire, un point de contact unique. De même au téléphone au 3635 le client sera orienté vers le centre d’appels qui correspond à son besoin.»
Pour faciliter l’envoi d’une réclamation, la SNCF invite ses clients à solliciter en premier lieu l’agent conversationnel Tout Oui. Celui-ci «aide le client à obtenir des premiers éléments d’information et facilite le dépôt de sa demande qui est ensuite traitée par un conseiller clientèle», ajoute SNCF Voyageurs. Dans des cas plus spécifiques, comme un retard ayant occasionné des frais (hôtel, rachat de billet…), la demande se fait uniquement par courrier postal avec envoi des justificatifs.
Comment les contacter ? Par téléphone au 3635 (appel gratuit), via l’assistant virtuel Tout Oui, sur X et aux guichets des gares. Pour les réclamations concernant le TER, contacter le service client correspondant à sa région (liste ici).
Si le problème est lié à l’achat du billet (paiement, échange…)
Si la réclamation porte sur l’achat ou le paiement du billet en ligne, il faut contacter le distributeur, c’est-à-dire la plateforme sur laquelle on a effectué la réservation. Il peut s’agir de SNCF Connect, application de référence en France avec ses plus de 16 millions d’utilisateurs, mais également de ses alternatives comme Trainline ou Omio.
«En tant qu’agence de voyages et plateforme de distribution, SNCF Connect accompagne les utilisateurs dans l’achat de leurs billets, la recherche d’horaires et l’après-vente, pour modifier ou annuler une réservation par exemple», détaille Romain Kara, directeur de la relation client pour SNCF Connect chez SNCF Connect & Tech. La filiale, qui compte 150 conseillers basés en France et traite plus de 1,5 million de demandes par an, a été distinguée «Service client de l’année 2025» dans la catégorie «Plateforme de réservation».
Comment les contacter ? Par téléphone (01.84.90.90.90), sur X, Messenger, Whatsapp et via ce formulaire.
Pour les objets perdus et tout problème en gare
Si vous avez oublié des effets personnels en descendant du train, contactez Gares & Connexions. La filiale de la SNCF qui gère les quelque 3000 gares françaises est chargée des bureaux des objets trouvés. Ceux-ci sont «enregistrés dans la base de données nationale. Ils sont conservés 30 jours au sein de la gare où l’article a été récupéré ou, pour les objets oubliés dans un train, dans la gare d’arrivée», rappelle Gares & Connexions. Si votre étourderie vous a fait oublier votre ordinateur ou le doudou de votre enfant, la déclaration de perte d’un objet se fait via ce formulaire en ligne.
Le service client de Gares & Connexions répond aussi aux questions et réclamations liées aux services en gare (toilettes, commerces, guichets…) et au service d’assistance Assist’enGare, dédié aux voyageurs en fauteuil roulant ou en situation de handicap.
Comment les contacter ? Via ce formulaire, sur X et Messenger.
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